Unterstützung eines führenden Spieleentwicklers bei der Automatisierung der Kundenfeedback-Analyse

Wichtige Details

Verringerung der Kosten und des Zeitaufwands für die manuelle Themensuche und -klassifizierung.

Herausforderung

Kostspielige und zeitaufwändige Analyse des Kundenfeedbacks
Lösung

Automatisierte Erfassung und Analyse von Bewertungen
Technologien und Werkzeuge

Python, Kafka, Elasticsearch, Celery

Kunde

Wargaming ist ein internationaler Spieleentwickler und -verleger mit über 150 Millionen Spielern.

Herausforderung: Zeitaufwändige Analyse des Kundenfeedbacks

Gamer sind in den sozialen Medien und in verschiedenen Foren sehr aktiv und geben Feedback zu neuen Spielveröffentlichungen. Ihre Aktionen führen zu Tausenden von Seiten mit wertvollen Inhalten, die eine wichtige Rolle bei der Produktentwicklung spielen.

Eine solche Menge an unstrukturierten Textdaten kann jedoch manuell nicht effektiv verarbeitet werden. Die Hauptsorge der Spieleentwickler galt daher dem Arbeitsaufwand, den die Sozialforschungsabteilung beim Kopieren aller Kommentare aus den Online-Kanälen und beim Definieren ihrer Stimmung und Themen zu leisten hatte. Diese Texte enthalten wertvolle Informationen über verschiedene Aspekte des Spiels, wie z. B. Entwickler, Schnittstelle, Preisgestaltung, Engine, Bugs usw.

Für den Kunden war es wichtig, jeden dieser Aspekte separat überwachen und Berichte in einem Format exportieren zu können, mit dem die Sozialforschungsabteilung arbeiten kann.

Lösung: Automatisierte Erfassung und Analyse von Bewertungen

Enge Zusammenarbeit mit dem Kunden ESSID-Lösungen Team hat ein Kundenfeedback-Tool entwickelt, mit dem alle Bewertungen von YouTube und Foren zeitnah heruntergeladen und analysiert werden können.

Das Tool fasste alle Bewertungen in einer Datenbank zusammen, in der man leicht die notwendigen Texte und Meinungen zu jedem Thema zu einem bestimmten Datum finden und in ein csv-Format exportieren konnte. Die Lösung wurde betrieben von benutzerdefinierte NLP-Modelle geschult, um den Slang des jeweiligen Spiels zu verstehen. Die Modelle spielten bei der Lösung eine entscheidende Rolle, da die Spieler ihren eigenen Slang verwenden und einige davon wirklich schwer zu verstehen sind, wenn man nicht einer von ihnen ist.

Mit Hilfe des Tools hat das Team des Kunden alle notwendigen Informationen zur Hand, sobald die neue Version live geht, und kann so schnellstmöglich auf das Feedback seiner Spieler reagieren, ohne dass ein komplexer Prozess zur Abfrage von Bewertungen erforderlich ist.

Ergebnis: Zeit- und Kostenersparnis bei der Analyse des Kundenfeedbacks

Die Lösung von ESSID Solutions ermöglichte es dem Spieleentwickler, die Kosten und den Zeitaufwand für die manuelle Themensuche und Klassifizierung aller Online-Bewertungen und -Kommentare zu reduzieren. Der Kunde konnte innerhalb weniger Monate nach dem Einsatz der ESSID Solutions-Lösung eine deutliche Verbesserung sowohl im Arbeitsprozess der Sozialforschungsabteilung als auch in der Qualität der Erkenntnisse feststellen. Vor allem half die Lösung, die mit der Wahrnehmung der Informationen durch verschiedene Personen verbundenen Verzerrungen zu minimieren, was die Zuverlässigkeit der weiteren Entscheidungsfindung auf der Grundlage der Daten verbesserte.