Ajudar um dos principais criadores de jogos a automatizar a análise do feedback dos clientes

Principais pormenores

Redução dos custos e do tempo gasto na recuperação e classificação manual de tópicos.

Desafio

Análise do feedback dos clientes dispendiosa e morosa
Solução

Recolha e análise automatizada de revisões
Tecnologias e ferramentas

Python, Kafka, Elasticsearch, Celery

Cliente

A Wargaming é uma empresa internacional de desenvolvimento e publicação de jogos com uma audiência de mais de 150 milhões de pessoas.

Desafio: análise demorada do feedback dos clientes

Jogadores são muito activos nas redes sociais e em vários fóruns, enviando comentários sobre os novos lançamentos de jogos. As suas acções resultam em milhares de páginas de conteúdos valiosos, que desempenham um papel importante no desenvolvimento de produtos.

No entanto, esta quantidade de dados de texto não estruturados não pode ser processada manualmente de forma eficaz. É por isso que a principal preocupação do criador de jogos estava associada à quantidade de trabalho que o departamento de investigação social tinha de fazer manualmente ao copiar todos os comentários dos canais online e definir o seu sentimento e tópicos. Estes textos contêm informações valiosas sobre diferentes aspectos do jogo, como os criadores, a interface, o preço, o motor, os bugs, etc.

Era importante para o Cliente poder monitorizar cada um destes aspectos separadamente e exportar relatórios num formato conveniente para o departamento de investigação social.

Solução: recolha e análise automatizadas de revisões

Trabalhar em estreita colaboração com o cliente Soluções ESSID A equipa criou uma ferramenta de feedback do cliente que permite descarregar e analisar atempadamente todas as críticas do YouTube e dos fóruns.

A ferramenta combinava todos os comentários numa base de dados, onde era possível encontrar facilmente os textos e sentimentos necessários sobre cada tópico, numa determinada data, e exportá-los num formato csv. A solução foi desenvolvida por modelos de PNL personalizados treinados para compreender a gíria do jogo em causa. Os modelos desempenharam um papel crucial na solução, uma vez que os jogadores utilizam a sua própria gíria e alguma dela é realmente difícil de compreender se não formos um deles.

Com a ajuda da ferramenta, a equipa do cliente tem todas as informações necessárias à mão assim que o novo lançamento é lançado e pode reagir ao feedback dos seus jogadores o mais rapidamente possível, evitando um processo complexo de recuperação de análises.

Resultado: redução do tempo e do custo da análise do feedback dos clientes

A solução da ESSID Solutions permitiu ao criador de jogos reduzir os custos e o tempo gasto na recuperação manual de tópicos e na classificação de todas as críticas e comentários online. O cliente registou uma melhoria significativa tanto no processo de trabalho do departamento de investigação social como na qualidade dos conhecimentos obtidos, alguns meses após a implementação da solução ESSID Solutions. Acima de tudo, a solução ajudou a minimizar a quantidade de preconceitos associados à perceção da informação por parte de diferentes pessoas, melhorando a fiabilidade da tomada de decisões com base nos dados.