Detalles clave

Una tasa de retención de clientes 20% superior en los tres primeros meses tras la implantación.

Cliente

Empresa de apuestas deportivas que destaca entre otras casas de apuestas en línea por ser una empresa fiable que se esfuerza por crear una asociación a largo plazo con cada cliente. Aunque la empresa es relativamente joven, ya cuenta con la confianza de casi un millón de seguidores activos.

Reto: reducir la fuga de clientes en una plataforma de apuestas

Cientos de sitios web de apuestas ofrecen sus servicios a millones de aficionados a los deportes en línea. El cliente gasta grandes cantidades de dinero en captar nuevos clientes, por eso es más importante que nunca evitar la fuga de clientes y convertir a los nuevos en fieles.

La tasa de rotación de clientes afecta directamente al crecimiento de la empresa. Para mantenerla baja, los responsables de los departamentos de marketing e informática buscan una solución capaz de predecirla.

Solución: software de predicción de la pérdida de clientes

ESSID Solutions fue elegida por 3 razones principales:

1. experiencia demostrada en la construcción soluciones de análisis predictivo
2. experiencia demostrada en el sector de las apuestas y el juego
3. disposición de ESSID Solutions para personalizar su solución en función de las necesidades específicas del cliente

ESSID Solutions empieza a trabajar en estrecha colaboración con los analistas de negocio y el equipo de marketing del cliente para familiarizarse con el negocio, los procesos y las particularidades del sector.

Los clientes del sector de las apuestas parecen ser muy dinámicos, los nuevos jugadores van y vienen muy deprisa. Los índices de rotación en este sector son mucho más elevados que en las telecomunicaciones o el juego.

La empresa de apuestas vio cómo 40% de sus clientes se daban de baja justo después de enviar el formulario de registro, incluso antes de realizar la primera apuesta. El equipo de marketing cree que retener a estos nuevos clientes es esencial para el crecimiento futuro de la empresa. Por eso, nuestro equipo de ciencia de datos construye un modelo especial que puede predecir el churn de ese segmento de nuevos clientes con información muy limitada. Como resultado, pudieron comprobar que el modelo puede identificar con éxito a los usuarios activos y pasivos basándose en la información que han facilitado con un formulario de registro. ESSID Solutions también ayudó a identificar primas de motivación para distintos grupos de clientes. En un par de meses, el cliente realiza numerosas pruebas para definir qué bonificaciones funcionan mejor para los distintos segmentos de clientes.

Otros modelos de la solución ESSID Solutions pretenden hacer predicciones para jugadores "con historial". Las entradas para este software de predicción de la pérdida de clientes son:

• datos del perfil del cliente: edad, sexo, ubicación, hora y fecha de registro
• datos históricos sobre la actividad de los clientes en la plataforma de apuestas: vida útil, saldo actual de la cuenta
• actividad reciente del cliente: cantidad de apuestas, suma de apuestas, número de ganancias y pérdidas, importes de ganancias y pérdidas, frecuencia de ingresos y retiradas de la cuenta, importes de ingresos y retiradas de la cuenta
• preferencias del cliente: aplicación móvil/sitio web, acontecimientos deportivos populares/eventos deportivos específicos, preferencias deportivas.

La solución de ESSID Solutions transforma los datos brutos de los clientes en características para los modelos de predicción de bajas. Los resultados de los modelos son probabilidades de pérdida de clientes en el transcurso de 3 semanas. Para el equipo de marketing del cliente es fácil interpretar los resultados de los modelos. sistema de aprendizaje automático y poner en práctica los conocimientos adquiridos.

La solución final para la empresa de apuestas incluye tres modelos predictivos, que permiten a la empresa seguir basándose en los datos en las distintas fases del ciclo de vida del cliente:

• el 1er modelo funciona "sobre la marcha" prediciendo la propensión de un usuario registrado a apostar al menos una vez en el sitio web
• el 2º modelo predice la pérdida de nuevos clientes en el transcurso de 3 semanas
• el modelo 3d predice la pérdida de un cliente fiel en el transcurso de 3 semanas

Resultado: mejor comprensión del comportamiento de los clientes y mayor índice de fidelización.

La solución ESSID Solutions permite a su cliente predecir la pérdida de clientes y tomar las medidas necesarias para evitarla. La empresa registró una tasa de retención de clientes 20% superior en los tres primeros meses tras la implantación de la solución ESSID Solutions.